Como o backoffice pode impedir o crescimento da empresa

As jornadas de prospecção de clientes evoluíram muito, mas é preciso que os processos operacionais e o backoffice também acompanhem.

O conceito de “customer centric” como direcionamento estratégico proporcionou às empresas um grande salto no desenvolvimento de soluções.

Soluções essas que atendem às reais necessidades e decifram grandes dores dos clientes em detrimento de oferta de produtos desenvolvidos com uma visão egocêntrica das empresas.

Por outro lado, a prática de design aliada a metodologia de user experience (UX) promoveram uma grande evolução na experiência e conveniência dos clientes na contratação de serviços sem fricção e com total clareza dos requisitos e funcionalidades adquiridos.

Com isso, os resultados são evidentes, alavancando novos negócios e crescimento exponencial de startups que se desenvolveram seguindo à risca a cartilha de aplicação de foco nas técnicas de originação e encantamento no processo de onboarding.

Muitos investimentos em tecnologia têm sido dedicados para construir uma arquitetura de sistemas flexível e viabilizar canais de atendimento ágeis e eficientes. Além disso, o fortalecimento de proteções de cyber security, para oferta dos produtos de forma integrada e omnichannel.

A transformação digital deve abranger o backoffice e todas as áreas da empresa

Seria natural e lógico imaginar que a evolução da transformação digital do negócio seria um motor que envolveria e impulsionaria todas as áreas na mesma jornada. Isso ocorreria para maximizar os efeitos de eficiência e integração de iniciativa desta natureza, dado inclusive pertencerem ao mesmo órgão e possuírem interdependência.

No entanto, isto não tem ocorrido em operações. Outras dimensões do negócio geralmente não têm tido a mesma atenção e investimentos. As áreas de backoffice não têm se beneficiado das evoluções tecnológicas nem das melhorias nos processos de negócio.

Isso pode acarretar no não acompanhamento das demandas do negócio e impactar as exigências dos clientes.

Muitas vezes, ao contrário do esperado, encontramos nestas áreas uma queda de eficiência e de capacidade de delivery que prejudicam o crescimento do negócio. Em alguns casos, são ações encaradas como algo inevitável.

Desta forma, como os processos de back-office não estão desenhados para suportar o processamento das demandas dos clientes, existe um risco elevado de não atender as expectativas e, assim, a retenção ficar comprometida.

Em suma, muitas operações digitais permanecem presas a modelos analógicos e incompatíveis com uma experiência digital integrada. Com isso, é preciso utilizar operações com custos mais elevados do que o ideal, restringindo a adoção de estratégias inovadoras e apresentando-se mais como gargalo do que como facilitador do crescimento.

Este descompasso funcional revela uma crença arcaica de que o faturamento decorre da capacidade de captura e conversão de clientes. E assim, ignoram os efeitos a médio prazo de dificuldades no pós-venda, de encantamento dos clientes que buscam encontrar a mesma proposta de valor no dia-a-dia do relacionamento com empresa além do comercial.

A pandemia, em muitos casos expôs ainda mais esta fragilidade ao exigir de forma bruta novas formas de trabalho digitais e remotas. Isso causa impactos mesmo em startups que em tese operam de forma totalmente digital, mas não necessariamente esta capacitação se aplica ao backoffice, o que evidenciou a falta de flexibilidade e autonomia.

A ineficiência no backoffice freia a evolução da organização

As estruturas de operações em geral são vistas como “despesa”, pela análise superficial e isenta de visão institucional.

A introdução da cultura digital nas empresas foi – e segue sendo – imprescindível para que essa dinâmica funcione bem, inclusive na integração com o back-office. O resultado para ser considerado eficiente precisa ter alguns requisitos citados abaixo:

1. 1. Nenhum retrabalho;
   2. Garantia do aproveitamento e exploração dos dados;
   3. Agilidade de execução;
   4. Perfeito atendimento às obrigações contábeis e fiscais;
   5. Dados altamente relevantes;
   6. Timming preciso para direcionar o processo decisório corporativo.

Mas infelizmente em geral isto não tem sido bem assim…

O Back-office pode ser traduzido como recursos que atuam ‘atrás’, e por isso mesmo sem o charme dos envolvidos no relacionamento direto com os clientes. Também são estruturas de processos operacionais que representam ‘barreiras e níveis de proteção’ que resguardam e dão sustentação ao negócio.

Consequentemente, essas barreiras garantem uma entrega consistente das expectativas dos clientes. Isso quando de fato se encontram no mesmo nível de automação e inteligência com as áreas de front-office.

O back-office é como o freio do automóvel que bem ajustado fornece segurança para o piloto poder acelerar, mas mal utilizado impede a aceleração do veículo.

Ter uma estrutura adequada no backoffice, sinergica com o front-office, é fundamental para implementar as estratégias de negócios e suportar com segurança e eficiência as demandas dos clientes.

A exemplo de plataformas atuais Multichannel, CRM e Vendas, já existem interessantes soluções de ERP conectado com as atividades de backoffice e BPOs especializados para integração digital e completa dos processos de negócios end-to-end.

Investir na governança e segurança dos processos operacionais pode ser a chave para uma experiência digital completa e elevados níveis de NPS e satisfação dos clientes.

Infratechs aceleram a transformação dos processos operacionais

Um caminho alternativo para vencer esta dificuldade e elevar o grau de maturidade do backoffice (sem tirar o foco da Cia nos projetos de atração de clientes e desenvolvimento de novos produtos) seria adotando plataformas de controle de processos com componentes de negócio flexíveis que permitam escalar a operação.

Plataformas modernas de automação e integração podem resolver boa parte dos gaps operacionais. Plataformas essas que conectam processos, eliminam atuação manual e retrabalhos sem depender de grande priorização do backlog de TI (focado em geral em negócios).

Além disso, a adoção de uma solução madura pode acelerar a digitalização dos processos. Além disso, pode também integrar a retaguarda com o fluxo de negócios e atendimento do cliente. Isso garante agilidade e monitoramento com um ganho de eficiência operacional.

A CertDox possui uma plataforma digital integrada com os Cartórios e Centrais Registradoras que viabiliza a digitalização dos contratos e demais instrumentos financeiros.

As soluções proporcionam a realização ágil e eficiente dos registros de forma eletrônica dos contratos e garantias. O que elimina processos de controle e proporcionando uma maior velocidade na liberação das operações. Assim, simplificando a estrutura de governança do backoffice.

Conheça nossas soluções e encontre a que melhor auxilia a sua empresa a um backoffice otimizado.

Carlos Augusto de Oliveira